Succesvolle klantervaring in B2B online handel

04 mei 2022
Algemeen

Welke B2C-standaarden zijn ook van belang in de business-to-business (B2B) context Klantervaring in B2B online handel
In de B2C-sector hét startpunt van iedere nieuwe ontwikkeling - in de B2B-sector wordt ze vaak verwaarloosd: klantervaring. Maar welke rol speelt de klantervaring nu eigenlijk in het zakelijke klantsegment en wat kan B2B-handel misschien nog leren van de eindklantbusiness? Recent onderzoek is hier heel duidelijk in: een succesvolle klantervaring is ook voor B2B essentieel om concurrerend te blijven.

Customer experience - hét modewoord bij uitstek voor een succesvolle e-commerce strategie. De klantervaring, kortweg CX, beschrijft alle klantervaringen die ontstaan en kunnen ontstaan als onderdeel van de klantreis. Wat in de fysieke retail belangrijk is om het verblijf in de winkel zo doelgericht mogelijk te maken, is in de online retail minstens zo fundamenteel. Er bestaat immers altijd het gevaar klanten te verliezen. Een gebruiksvriendelijke, klant- en doelgroepgerichte CX in online winkels is dan ook de basis. Wat (online) retailers in B2C meestal al begrijpen, wordt in het B2B-gebied vaak nog verwaarloosd. Een grote fout, want een geoptimaliseerde klantervaring is de stap naar succes, zeker in de vaak complexe B2B online handel!

Status quo: Een geoptimaliseerde CX als standaard voor B2B-bedrijven?

Deze vraag komt in recent onderzoek eveneens aan de orde en geeft er een duidelijk antwoord op: De klantbeleving en usability in het B2B-gebied wordt als een zeer belangrijke factor ervaren. Het assortiment en de prijsfactor volgen zelfs op de tweede en derde plaats!

Belangrijke aspecten van een online B2B relatie

Of het nu gaat om een groot, middelgroot of kleiner bedrijf: de uitdagingen rondom een geoptimaliseerde digitale klantervaring mogen niet worden onderschat. De grootste moeilijkheden voor ondernemers liggen in het groeiend aantal digitale verkoopkanalen. Of het nu gaat om platforms, onlineshops of zelfs sociale media - hierbij is het belangrijk om het overzicht te houden en constant te kijken wat werkt voor de eigen doelgroep. De eisen van de klant worden immers steeds veeleisender. Maar ook interne bedrijfsfactoren zorgen voor problemen voor B2B-bedrijven bij het implementeren van een goede, geoptimaliseerde CX: 60% van de ondernemers noemt interne coördinatie als grootste hindernis, 57% klaagt over verouderde structuren en 56% gebrek aan personeel. Naast deze uitdagingen ook positief nieuws: 80% van de B2B-professionals, die hun CX nu al voorop stellen, checkt ook regelmatig het succes van de maatregelen. Omdat klantervaringen veranderen, is het belangrijk om de effectiviteit ervan voortdurend in vraag te stellen. Dit gebeurt grotendeels door het inwinnen van feedback van klanten, bijvoorbeeld via klantonderzoeken of de evaluatie van klachten

Klantbeeld: wat verwachten B2B-klanten van een goede CX?

Duidelijk antwoord: Dezelfde standaard als in de B2C-context. Dit was het antwoord van 77% van de ondervraagde B2B-klanten. Deze norm kan momenteel echter slechts zelden worden gehandhaafd. Meer dan de helft van de ondervraagden is zelfs uiterst ontevreden over hun professionele aankopen. Bij de jongere generatie, de zogenaamde Generatie Z (de “post millennials”, geboren na 1997), ligt dat cijfer zelfs rond tweederde. Een mogelijke oorzaak hiervoor ligt in het gebruik van standaard klantportals welke vanuit ERP software aanbieders wordt ‘meegeleverd’ en vaak een beperkte CX en usability functionaliteit biedt. De customer journey eindigt daarmee vaak in een teleurstelling.

Eisen van B2B-klanten

Feedback moet serieus worden genomen. Een slechte CX leidt immers ook tot koopannuleringen. Een mobiele aanwezigheid van het betreffende bedrijf wordt steeds belangrijker voor B2B-kopers. Elke vijfde zoekopdracht naar informatie gebeurt nu via de smartphone, waarbij vooral de categorieën kantoor- en IT-vereisten populair zijn. Deze klantvoorkeur komt ook tot uiting in de communicatie: advies via mobiele chatfuncties is met name in Generatie Z het kanaal bij uitstek en daarmee het optimale touchpoint voor deze doelgroep.

Dé buitendienst

Als we het hebben over B2B-handel, is het belangrijkste touchpoint vaak nog steeds de klassieke buitendienst. Klantrelaties duren hier vaak jaren en misschien wel decennia. Want hoe gedigitaliseerd retail ook is en zal zijn: mensen zijn sociale wezens en persoonlijk contact blijft belangrijk in retail. Maar de concurrentie online neemt toe. Daarom zijn expertise en individuele adviesdiensten het cruciale punt dat het verschil kan maken. In onderzoeken zien we de afgelopen jaren echter een verandering in de perceptie van vertegenwoordigers. Terwijl ze vroeger klassieke verkopers waren op locatie bij het bedrijf, worden ze nu gezien als competente adviseurs en probleemoplossers.
Geen wonder, de pure aankoop van gestandaardiseerde producten kan tegenwoordig immers net zo goed online. Complexe producten, die vaak de standaard zijn in de B2B-sector, vereisen daarentegen een hoog adviesniveau - de niche en toekomst van de B2B-verkoper. Dit is een van de redenen waarom verkopers digitale tools niet moeten schuwen. Contact met klanten via alle kanalen - van face-to-face afspraken tot Whatsapp-advies of e-mailcontact - moet de standaard zijn. Voor een succesvolle CX moet de buitendienst alle handelsprocessen zo inrichten dat ze zo gemakkelijk mogelijk zijn voor de klanten.
“Digitalisering is meer dan alleen een app of een webshop. Het gaat om het zodanig inrichten en digitaliseren van interne handelsprocessen waardoor de vertegenwoordiger wordt ondersteund in zijn werk en in zijn veranderde rol. Het is niet alleen een marketingactie naar klanten, maar een digitaal ondersteund anticiperen op de behoeften van de klant.” – Jean-Marc Dagevos, Managing Director, Estrategy

Categorieën

Andere publicaties

Een overzicht van alle artikelen vind je hieronder.

Upd@te
Upd@te

September 2022

Bekijk publicatie
Upd@te
Upd@te

September 2021

Bekijk publicatie
Upd@te
Upd@te

September 2020

Bekijk publicatie
Upd@te
Upd@te

September 2019

Bekijk publicatie
AGF.nl
AGF.nl

Oktober 2018

Bekijk publicatie
Upd@te
Upd@te

Oktober 2018

Bekijk publicatie
Voedingsindustrie interview
Voedingsindustrie interview

September 2017

Bekijk publicatie
Reclame Excelsior - Feyenoord
Reclame Excelsior - Feyenoord

Augustus 2017

Bekijk publicatie
Upd@te
Upd@te

September 2017

Bekijk publicatie
Zeeland business
Zeeland business

Oktober 2016

Bekijk publicatie
Voedingsindustrie
Voedingsindustrie

September 2016

Bekijk publicatie
Upd@te
Upd@te

September 2016

Bekijk publicatie
TWINKLE
TWINKLE

Augustus 2016

Bekijk publicatie
De Bevelander
De Bevelander

November 2015

Bekijk publicatie
Voedingsindustrie
Voedingsindustrie

Oktober 2015

Bekijk publicatie
Financieel Dagblad
Financieel Dagblad

September 2015

Bekijk publicatie
Zeeland business
Zeeland business

September 2015

Bekijk publicatie
Voedingsindustrie
Voedingsindustrie

April 2015

Bekijk publicatie
De ondernemer
De ondernemer

December 2014

Bekijk publicatie
Zeeland business
Zeeland business

November 2014

Bekijk publicatie
Consudel
Consudel

Juli 2009

Bekijk publicatie
Innovatiekrant
Innovatiekrant

2007

Bekijk publicatie
Het ondernemersbelang
Het ondernemersbelang

2006

Bekijk publicatie
PZC Economie
PZC Economie

September 2006

Bekijk publicatie
Kamer van Koophandel
Kamer van Koophandel

Kamer van Koophandel

Bekijk publicatie

Contact

Heb je een leuke opdracht voor ons? Interesse in één van onze diensten? Of heb je een concept wat je met ons wilt bespreken? De koffie staat klaar!

Onze nieuwsbrief ontvangen?

Blijf op de hoogte van nieuwtjes uit ons vak op het gebied van internet, e-commerce, software en vacatures. Niets missen?

Persoonsgegevens worden alleen gebruikt voor het doel van de aanvraag. Lees onze privacyverklaring voor meer informatie